Disponibilidad Operativa Garantizada
ABIA SpA se compromete a mantener la plataforma KALIA disponible y operativa para sus clientes con un estándar no inferior al 99.5% del tiempo durante cada mes calendario, calculándose sobre una base 24/7/365.
1. Cálculo del Tiempo de Actividad Mensual
El porcentaje de Uptime se calcula mediante la fórmula:
Se considera "Indisponibilidad" la interrupción total que impida tanto la ingesta de audios por API como el acceso a la consola de auditoría para todos los usuarios autorizados de la organización.
2. Matriz de Clasificación de Incidentes y Tiempos de Respuesta
| Severidad | Definición Operativa | Respuesta Inicial | Objetivo Mitigación |
|---|---|---|---|
| P1 - Crítico | Caída total de la ingesta de audio, fallo generalizado de APIs o imposibilidad de evaluar en tiempo real. | < 1 hora | < 4 horas (24/7) |
| P2 - Alto | Degradación severa del servicio, retraso sustancial en la transcripción o fallo en generación de reportes masivos. | < 4 horas | < 12 horas |
| P3 - Medio | Falla parcial que no bloquea la operación central (e.g. error visual en dashboard, lentitud en módulo secundario). | < 12 horas | < 24 horas |
| P4 - Bajo | Consultas técnicas generales, dudas de configuración de rúbricas o solicitudes de mejora no urgentes. | < 24 horas | Siguiente Release |
3. Créditos de Servicio por Incumplimiento de Uptime
Si la disponibilidad efectiva en un mes calendario resulta inferior al 99.5%, el Cliente tendrá derecho a solicitar una compensación en crédito aplicable a su siguiente factura:
4. Ventanas de Mantenimiento Programado
Las actualizaciones de infraestructura, parches de seguridad y despliegues de versión se programan fuera del horario comercial punta de Latinoamérica (típicamente domingos entre 01:00 y 05:00 UTC-3).
ABIA SpA notificará a los administradores del Cliente con un mínimo de 48 horas de anticipación ante cualquier ventana programada que involucre suspensión de servicios.
5. Exclusiones del Compromiso de SLA
No se computarán como tiempo de indisponibilidad:
- Ventanas de mantenimiento programado debidamente notificadas.
- Fallas en los proveedores de telecomunicaciones, enlaces de fibra o PBX Asterisk del propio Cliente.
- Caídas globales masivas de proveedores de nube (GCP) clasificadas como eventos de fuerza mayor.
- Uso indebido de credenciales o ataques dirigidos a las instalaciones de red del Cliente.