KALIA Manual de Usuario

¿Qué hace KALIA por ti? Tradicionalmente, los equipos de calidad (QA) solo logran escuchar y evaluar entre el 1% y el 3% de las llamadas de los clientes debido a la falta de tiempo y personal. KALIA resuelve esto escuchando, leyendo y analizando el 100% de las interacciones automáticamente utilizando Inteligencia Artificial.

Conceptos Básicos:

• Interacción: Cualquier llamada telefónica de voz o chat escrito que tenga un cliente con tu empresa.
• Rúbrica: Las "reglas del juego". Es la plantilla que le dice a la IA qué debe buscar (ej. "¿Saludó al cliente?", "¿Ofreció ayuda adicional?").
• Puntaje (Score): Una nota del 0 al 100 que la IA asigna a cada interacción basándose en qué tan bien el agente cumplió la rúbrica.

Para ingresar al sistema, dirígete a la dirección web que te proporcionó el equipo de TI e inicia sesión con tu correo corporativo y contraseña.

El Menú Principal (Barra Izquierda)

• Command Center: Tu pantalla de inicio. Te muestra el estado general y técnico de tu cuenta en tiempo real.
• Evaluaciones: El buzón principal donde verás cada llamada ya analizada, calificada y lista para tu revisión.
• Visual Logic Builder: La herramienta donde crearás las plantillas de evaluación (Rúbricas).
• Reportes: Donde generas gráficos visuales y exportas todo a Excel (CSV).

El Command Center es tu vista panorámica (vista de pájaro). Cuando entras aquí por la mañana, la plataforma te dice cómo amaneció la operación técnica.

• Carga de Servidores: Si ves un indicador de "Llamadas en cola", significa que KALIA está procesando audios recientes que acaban de entrar. Espera unos minutos y estarán listos.
• Métricas de Volumen: Observa el total de interacciones analizadas en el mes o el promedio general de calidad (Ej: 85/100).
• Métricas de Riesgo Financiero (FinOps): Para usuarios con nivel Gerencial, aquí también se muestran los costos de procesamiento de Inteligencia Artificial al día, asegurando que no superes los presupuestos asignados por la empresa.

💰 Enterprise FinOps (Control de Costos IA)

KALIA garantiza que ninguna llamada se quede sin tarificar. El módulo de FinOps te entrega control de costos de IA en tiempo real, permitiendo a los directores de tecnología y operaciones visualizar exactamente cuántos dólares se están consumiendo por cada interacción, campaña o modelo (Gemini, Claude, GPT).

• Gobernanza Financiera: Fija presupuestos duros (hard limits) para que la plataforma suspenda el análisis no crítico si se excede el gasto mensual.
• Rentabilidad por Ejecutivo: Descubre qué agentes toman llamadas más largas o complejas que consumen más poder de cómputo, ayudando a optimizar los tiempos de operación (TMO).

Esta es tu pantalla de trabajo diario. Aquí aparecen listadas todas las llamadas y chats de texto, transformadas en tarjetas interactivas.

El Código de Colores

KALIA usa un sistema de semáforo para que sepas dónde prestar atención inmediata:

Anatomía de una Evaluación Automática

Al abrir una evaluación, KALIA te desglosará matemáticamente la nota final en base a tu rúbrica. Cada "Criterio Evaluado" se muestra con su respectivo puntaje (Pts) y una justificación redactada por la IA de por qué asignó o quitó esos puntos:

• Criterios Positivos: Sumarán puntos a la nota base (Ej: "Escucha activa: 15pts", "Resolución: 30pts").
• Criterios Neutros o Fallidos: Se marcarán en gris o rojo con 0pts si el agente no cumplió la instrucción.
• Penalidades (Antipatrones): Criterios que restan puntaje directamente si el agente incurre en faltas graves (Ej: "Insulta al cliente: -30pts").

Revisando una llamada (El Panel Lateral)

Haz clic en cualquier tarjeta para abrir el panel de detalles. Desde aquí podrás:

• Escuchar el Audio: Tienes un reproductor clásico (Play, Pausa, y control de velocidad x1.5 para revisar más rápido).
• Leer la Transcripción: Toca el botón de "Ver Transcripción Completa" para leer exactamente qué dijo el operador y qué respondió el cliente, todo escrito como un libreto.
• Modificar la Nota (Override): ¿La IA se equivocó porque el cliente tenía mucho ruido de fondo? No hay problema. Verás los criterios evaluados con un ícono de "Lápiz". Tócalo para sobreescribir la decisión de la máquina e ingresar tu nota humana.

El Visual Logic Builder (VLB) es tu "pizarra de trabajo". Aquí le enseñas a KALIA cómo quieres que evalúe a tu equipo. Lo mejor es que no necesitas saber programar; todo funciona arrastrando cajas.

Templates (Plantillas Pre-entrenadas)

Para facilitar la implementación en nivel Enterprise, KALIA te ofrece una galería de plantillas especializadas. Al crear una nueva rúbrica, no tienes que empezar desde cero. Puedes elegir plantillas como "Call Center Estándar", "Ventas y Conversión", o "Cobranza Regulada". Estas plantillas vienen con reglas pre-construidas por expertos en QA para asegurar el cumplimiento (compliance) desde el primer día.

Elementos de un Criterio (¿Qué significa cada cosa?)

• Criterio Principal: Es el nombre de la regla. Ej: "Saludar formalmente usando el guion".
• Condición (Prompt de IA): Aquí escribes detalladamente qué debe buscar la Inteligencia Artificial. Ej: "Busca si el agente dijo exactamente 'Bienvenido a la empresa, mi nombre es [nombre]' en los primeros 15 segundos".
• Peso (Score): El valor numérico de este criterio. ¿Vale 10 puntos? ¿Vale 30 puntos?
• Umbral (Nota de Corte): Define con cuánto pasa o reprueba la llamada en general (Ej: si pones 80, cualquier nota inferior a 80 marca la evaluación en amarillo o rojo).
• Penalidad (Antipatrones): Puedes hacer que un criterio reste puntos en lugar de sumar. Ej: "Si el agente usa garabatos, resta 50 puntos".

🛠️ El Simulador de Evaluaciones de Chat/Voz

Antes de aplicar la rúbrica al entorno real, tienes un entorno de pruebas interactivo dentro del VLB.

• Generar y Simular Chats: En el simulador en la parte inferior, puedes redactar un diálogo de prueba (Ej: Cliente: "Hola tengo un problema", Agente: "Dígame su RUT").
• Ejecutar Prueba: Presiona "Simular". KALIA leerá tu texto de prueba, lo pasará por todas las reglas de tu rúbrica y te mostrará exactamente cómo lo calificaría. Esto te permite calibrar las reglas (si la IA fue muy estricta o muy suave) sin afectar las métricas de tus agentes reales.

La sección Fichas de Cliente funciona como el buscador de Google para tu Call Center. Te permite rastrear la historia completa de llamadas de una sola persona, sin importar en qué campañas participó.

• Búsqueda global: Escribe un nombre, número de teléfono o RUT (Identificación) en la barra superior. Obtendrás una "línea de tiempo" con cada interacción histórica que la IA haya escuchado de ese usuario.
• Validación Biométrica (Módulo 11): Si estás en un entorno financiero o médico, los RUTs son clave. Si KALIA detecta que un agente ingresó un RUT falso o digitado erróneamente, te lanzará una alerta roja. Con un solo clic en "Auto-reparar Todos", la IA intentará corregir el dígito verificador matemáticamente para limpiar tu base de datos.

Es muy común en los Call Centers que un mismo empleado esté registrado con diferentes nombres en diferentes plataformas telefónicas (ej: "Juan P.", "Juan Pérez", "JPerez").

Limpiando tu Base de Datos:

• Ve al módulo "Agentes".
• Busca los perfiles repetidos. Si la plataforma lo soporta, podrás agrupar historiales bajo un solo perfil principal para no perder data.
• La IA irá cruzando IDs y correos para unificar su nota de calidad en toda la organización.

8.1 Control Atómico de Capacidades, Perfiles de Asesor y Rúbricas

Cada asesor en la plataforma cuenta con su Perfil de Asesor (especialidad operativa) y dos interruptores atómicos independientes que determinan el acceso a las herramientas operativas y Skills de IA de la campaña:

• Asignación de Perfil de Asesor: Permite vincular al asesor a uno o varios perfiles operativos (Ventas, Cobranzas, Soporte Técnico, Retenciones, VIP), condicionando los playbooks, los Skills de IA activos en la campaña y las rúbricas de evaluación correspondientes.
• Edición Individual y Masiva: Switches interactivos en la tabla de agentes y en la barra flotante inferior para activar o pausar capacidades en lote con un solo clic.
• Desvinculación Segura de Supervisores: Selector de supervisores que permite desasignar seleccionando "Sin supervisor" de forma segura sin inconsistencias relacionales.

💬 Chats LHC (Interacciones Escritas)

El módulo de Chats LHC está diseñado para monitorear canales de texto (WhatsApp, Webchat, Tickets). Funciona bajo la misma lógica de Evaluaciones pero optimizado para tiempos de respuesta, ortografía, y resolución en un solo contacto (FCR).

🏢 Organización y Departamentos

Para reflejar la estructura real de tu empresa, puedes configurar Gerencias, Departamentos y Áreas en la sección "Organización". Esto te permite filtrar reportes y asignar permisos de forma granular (ej. que un supervisor solo vea las evaluaciones de su área específica).

La sección de Reportes te permite convertir la magia de la IA en números presentables para el comité gerencial o los bonos del equipo.

Las Tres Formas de Reportar:

• Vistas Rápidas: Usa los botones superiores (Hoy, 7 Días, 30 Días) para actualizar los gráficos de pantalla instantáneamente.
• La Sábana de Datos (Raw Data): Si RRHH te pide todas las notas, usa el botón "Exportar Data Global". Descargará un .CSV pesado con hasta el último suspiro evaluado en el mes, ideal para cruzarlo en tus propias tablas dinámicas de Excel.
• Constructor Dinámico (Avanzado):

  Este constructor corporativo te permite crear consultas de bases de datos de forma visual. Seleccionas las dimensiones (Agente, Campaña, Gerencia) y la plataforma generará automáticamente la visualización correcta sin requerir un analista de datos SQL. Una vez generado, puedes guardarlo como "Favorito".

  
• Generar Data y Simulaciones de Prueba: Si tu cuenta es muy nueva y no tienes datos suficientes para probar los reportes, el sistema te permite visualizar datos generados sintéticamente en el entorno de prueba. Puedes seleccionar el filtro "Cola: Demo Queue" para ver cómo se comportan los gráficos interactivos de distribución de notas y rendimiento por canal sin arriesgar la data de producción real.

KALIA Enterprise está diseñado sobre la robusta arquitectura de ABIA Core y su contraparte clínica Asclepia AI, lo que permite expandir drásticamente las capacidades de auditoría hacia el futuro de tu empresa.

👁️ Motores de Inferencia Biométrica (Videollamadas)

Cuando la interacción se mueve hacia videocalls o validación de identidad (KYC), KALIA utiliza los frameworks médicos y de neuro-redes de Asclepia Core (rPPG y BVP).

• Análisis de Micro-Expresiones: La plataforma puede auditar las reacciones faciales no verbales del cliente para validar niveles de estrés basal, fatiga o insatisfacción profunda.
• Estados de Ánimo y Engaño: Usando la Variabilidad de Frecuencia Cardíaca (HRV) leída a través de los píxeles de una cámara web, se enriquece el reporte de QA indicando los picos exactos de frustración del usuario en la línea temporal del video.

12.1 KaliaPC: Arquitectura de Escritorio y Ejecución en Tiempo Real

KaliaPC es una aplicación nativa ultra liviana que opera en segundo plano en la estación de trabajo de cada asesor:

• Barra Flotante no Invasiva: Se sitúa en un borde de la pantalla ocupando mínimo espacio, sin interrumpir la visualización del CRM ni de las herramientas del asesor.
• Compatibilidad Universal: Se integra de forma nativa con cualquier softphone o CRM (Genesys, Avaya, Asterisk, Vicidial, 3CX, Salesforce, Zendesk o telefonía web WebRTC en Chrome).
• Captura Inteligente Dual Estéreo: Captura por canales separados el micrófono del agente y el audio remoto del cliente a 16kHz Opus, permitiendo identificar silencios prolongados, interrupciones mutuas y ritmo conversacional en tiempo real.
• Activación Automática en Llamada: Detecta el inicio de la llamada y despierta de inmediato sin requerir clics manuales ni configuraciones por parte del agente.

12.2 Seguridad, Privacidad Local (PII Redaction <15ms) y Bóveda AES-256-GCM

Diseñado bajo estrictos estándares bancarios y normativas de privacidad (GDPR, PCI-DSS y leyes de protección al consumidor):

• Sanitización Local en Memoria (<15ms): Antes de que cualquier fragmento de audio o texto viaje a la nube, un motor local de expresiones regulares compiladas sustituye datos sensibles (RUT, números de tarjetas de crédito PAN/CVV, contraseñas y correos) por tokens anónimos ([REDACTED]).
• Bóveda Criptográfica Fail-Closed: Las credenciales de servidores MCP y claves de APIs externas se custodian cifradas con AES-256-GCM y llaves rotadas en Google Secret Manager.
• Transmisión Cifrada: El flujo procesado viaja exclusivamente mediante canales seguros TLS/WebRTC directamente a los microservicios de Kalia Cloud.

12.3 Árboles de Decisión Dinámicos (VLB DAG), Parser Fonético y Skills de IA en Campaña

Los guiones estáticos son reemplazados por árboles de decisión inteligentes navegables en tiempo real:

• Skills de IA Modulares & Perfil de Asesor: El sistema orquesta los Skills de IA configurados en la campaña (paquetes modulares de instrucciones y tools) y los adapta al Perfil del Asesor asignado (Ventas, Cobranzas, Soporte, Retenciones), desplegando el árbol DAG con los procedimientos correspondientes a su rol.
• Parser Fonético Posicional (RUT Módulo 11): Si el cliente verbaliza su identificación (ej: "doce millones trescientos cuarenta y cinco mil seiscientos setenta y ocho guion k"), el motor traduce fonemas a números, valida el dígito verificador y avanza el árbol automáticamente sin tipeo manual.
• Sugerencias Tácticas Contextuales: En cada nodo del árbol, el asesor visualiza en tiempo real la frase recomendada y los pasos a seguir según la campaña activa.

12.4 Conectividad Satélite MCP Universal y Herramientas Guiadas por Rúbrica

Kalia se conecta con los sistemas de tu empresa mediante el estándar Model Context Protocol (MCP) sin modificar el núcleo de la plataforma:

• Protocolo Estándar JSON-RPC 2.0: La comunicación con CRMs (Salesforce, Zendesk), ERPs y bases de datos opera mediante herramientas desacopladas (tools/call).
• Ejecución Guiada por Rúbrica: Cuando la Rúbrica de la campaña exige verificar titularidad, consultar saldo o emitir un ticket, Kalia invoca la herramienta MCP en tiempo real y muestra los datos en el HUD del operador.
• Blindaje Anti-SSRF y Filtro de Cabeceras: Se bloquean peticiones a redes internas y metadatos de nube, y se eliminan 11 cabeceras HTTP peligrosas para prevenir inyecciones.

12.5 Flywheel RLHF (Auto-Aprendizaje Operacional y Calificación en 1 Clic)

El sistema aprende continuamente de la experiencia de tus operadores más exitosos:

• Botones de Calificación Rápida: Junto a cada sugerencia en la barra flotante, el asesor califica con 👍 (Útil) o 👎 (No útil) en menos de un segundo.
• Ventana Calibrada de 45 Minutos: Permite asociar feedback post-llamada a la grabación y rúbrica correspondiente con total precisión.
• Indexación Vectorial Semántica (≥90 pts): Cuando la auditoría califica una llamada con 90 puntos o más en la rúbrica, las sugerencias útiles se vectorizan (embeddings 1536d en pgvector) enriqueciendo futuras recomendaciones y alimentando el simulador de entrenamiento.

12.6 Matriz de Supervisión 360° en Tiempo Real y Auditoría de Rúbricas

Control operativo total sobre la operación en vivo desde el panel web central:

• Semáforo de Rúbrica en Vivo: Visualiza en tiempo real qué agentes están conectados, duración de llamada activa y adherencia porcentual a la rúbrica oficial.
• Alertas Preventivas de Compliance: Si un ejecutivo omite declaraciones legales o presenta dificultades en el manejo de objeciones, el supervisor lo detecta al instante antes del cierre de llamada.
• Gestión de Perfiles y Capacidades Inmediata: Modifica la asignación de Perfiles de Asesor y las capacidades activas (Agent Assist o Entrenamiento) en tiempo real sin requerir reinicios de sesión.